Il faut savoir que le commerce en ligne ne cesse de gagner en popularité et que face à cette évolution croissante, les entreprises doivent réagir. Les statistiques démontrent même que les sites d’e-commerce qui sont présents sur les réseaux sociaux font 32 % de ventes en plus que ceux qui n’en ont pas.
Face à un tel engouement, plusieurs techniques de marketing digital ont vu le jour. Parmi eux, l’User Journey. Ce mot ne doit pas vous être inconnu, surtout si vous travaillez dans le monde du marketing digital. Générer du trafic n’est pas aisé et exige une stratégie marketing bien organisée.
L’User Journey Map est un des outils qu’il faut maîtriser. Ce dernier se base sur l’utilisateur, cette personne cible que toutes les entreprises convoitent et veulent attirer dans leur filet avec de nombreux stratagèmes digitaux.
Qu’est-ce qu’un User Journey Map ?
Avant d’acheter un produit, un client passe par plusieurs étapes. Certaines sont prévisibles mais d’autres non. Une incertitude qui rend difficile leur ciblage. L’User Journey Map apparaît comme une solution pour visualiser ce parcours de l’utilisateur. L’outil présente selon une chronologie, les différentes situations que l’utilisateur traverse et ce qu’il fait ou ne fait pas à chaque étape de son parcours d’achat.
Ce plan permet d’aider les équipes marketing à évaluer l’expérience de l’utilisateur face à votre produit ou votre service. C’est un élément essentiel dans l’atteinte des clients potentiels car vous pourrez plus facilement déterminer tous les points qui l’auraient dissuadé de finaliser son parcours.
L’User Journey Map analyse non seulement ce que l’utilisateur a vécu dans le site, mais aussi en dehors, par rapport au produit. C’est un résultat qu’on obtient grâce à l’Empathy Map qui analyse chaque émotion que l’utilisateur ressent à chaque phase. C’est un bon moyen pour trouver des solutions à des problèmes techniques (ex : lenteur du chargement, complexité du site, etc.) ou des problèmes liés au service (ex : encombrement du service client).
L’User Journey Map c’est un moyen de visualiser ce que vivent vos clients et aussi de comprendre comment ils interagissent avec votre offre. Avec le nombre incalculable de possibilités qui le mettraient en contact avec votre entreprise, les utilisateurs accumulent des informations, entassent des frustrations et amassent des émotions. Avec l’accès à Internet, les interactions sont encore plus fréquentes.
Comment élaborer votre User Journey ?
Le parcours d’un utilisateur peut être très long et dépend de plusieurs circonstances. Cependant, il existe une base que vous pouvez exploiter pour vous faire une idée du chemin traversé par vos utilisateurs, quand ils font face à votre entreprise, votre marque ou votre produit.
Quand vous aurez tout noté, vous aurez votre cartographie détaillée de l’expérience de l’utilisateur. Vous pourrez alors commencer votre brainstorming pour faire ressortir toutes les solutions cohérentes relatives à votre projet. L’objectif du procédé est de guider votre équipe pour qu’elle simplifie et facilite le parcours de l’utilisateur.
Des exemples de User Journey
L’expérience utilisateur est une base importante dans la conception d’un site web efficace et sans une cartographie de l’expérience client bien définie, les résultats ne seront pas concluants.
Cependant, des outils de cartographie et de visualisation du parcours client sont accessibles sur Internet. Voici quelques uns d’entre eux :
Il ne suffit pas seulement d’avoir les outils pour cartographier efficacement le parcours utilisateur UX. Il est important d’avoir un scénario logique et de l’expérience dans le domaine.
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